Mapa del viaje del cliente [plantilla gratis]

El Customer Journey Map (CJM) es una técnica ampliamente utilizada que describe el recorrido de un usuario representando los distintos puntos de contacto que caracterizan su interacción con el servicio.

Es un diagrama que ilustra el recorrido a través de una variedad de puntos de contacto por los que el cliente pasa antes, durante y después de realizar una compra.

Es muy importante para identificar debilidades y oportunidades de nuestros productos. No todos los clientes interactuarán necesariamente con todos los puntos de contacto.

El customer journey en sí no resuelve nada, pero nos brinda una visión general para tomar acciones más adelante.

Nos ayuda a:

• Compartir un entendimiento común del contexto y el uso del servicio con nuestro grupo de trabajo.
• Entender las expectativas del usuario sobre cómo debería funcionar el proceso.
• Identificar errores o deficiencias en el proceso para lograr un objetivo determinado.

Pasos para construir un customer journey

1. Elige qué momento del recorrido del cliente quieres mapear.
2. Identifica las etapas e interacciones del cliente. Entiende el antes, el durante y el después, y describe cada una de esas interacciones.
3. Descubre la percepción del cliente para identificar el nivel de experiencia, las emociones y los momentos de la verdad.
4. Identifica y prioriza las mejoras para crear tu plan de acción.

Percepción del cliente

La percepción es más emocional que racional; es lo que el cliente sintió y la sensación que recordará. Debemos entender la percepción de nuestros clientes, ya que nos ayudará a crear nuestro Customer Journey Map.

¿Cómo medir la percepción del cliente?

• Usa la información obtenida de encuestas, observación y entrevistas realizadas con los clientes.
• Identifica otras fuentes de información sobre los clientes, como escuchar tanto las llamadas de ventas como las de posventa.
• Realiza un análisis eficiente de las redes sociales y sus interacciones.
• Organiza entrevistas con los empleados para obtener la percepción del cliente interno.

Aspectos clave de un Customer Journey Map

• Etapas: etapa asociada del ciclo de vida del cliente para la interacción
• Interacción: momento específico que experimenta el cliente al interactuar con la empresa.
• Descripción: describe las acciones del cliente en cada interacción
• Falla: identifica los problemas que impactan la experiencia.
• Nivel de experiencia: muy bueno, bueno, funcional, malo, muy malo.
• Canales de contacto: canal de contacto en el que ocurre la interacción
• Momento de la verdad: momentos en los que el cliente entra en contacto con algún aspecto de la empresa y se forma una impresión.
• Punto de dolor: situaciones negativas que un cliente ha vivido en alguno de los puntos de contacto con una empresa.
• Emociones: describe las emociones y los sentimientos que esa interacción genera en el cliente.
• Elementos de satisfacción: describe todos los elementos que pueden generar satisfacción.
• Elementos de insatisfacción: describe todos los elementos que pueden generar insatisfacción.
• Oportunidades/ideas de mejora: identifica ideas y recomendaciones para rediseñar la experiencia.

Después de tener un Customer Journey Map claro y proponer planes de mejora, es necesario priorizar las ideas de mejora.

Aspectos clave para crear el plan de acción

Interacción: selecciona aquellas interacciones donde el nivel de experiencia fue funcional, malo o muy malo. Falla: describe la falla identificada. Plan propuesto: escribe el plan de mejora. Inversión: alta, media o baja. Presupuesto: estima el presupuesto. Fecha de implementación. Pasos para ejecutar el plan. Responsable(s). Dificultad: alta, media o baja. Estado: implementado, no iniciado, en progreso o cancelado. Comentarios. Prioridad: 1, 2 o 3.

La perfección es enemiga del progreso... Lo importante es empezar y crear un CJM.

Puedes descargar una copia gratuita de una plantilla de Customer Journey Map [1] desde los siguientes enlaces:

Plantilla de CJM [EN] Plantilla de CJM [ES]

Bibliografía

[1] C. Hugony, “Customer development & Journey mapping”, Crehana, enlace